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      八百客論‘CRM’有哪些功能引領企業管理信息化

      發布時間:2016年11月18日

      筆者分別從企業管理的要素的角度上給大家講了“何謂CRM”和“管理軟件的發展趨勢”;從企業長遠規劃的角度上講了“企業如何定位自己的CRM”;從部署和應用方式的角度上講了“企業管理軟件的歷史及發展趨勢”以及從“云”的角度介紹了兩種部署模式(“公有云”和“私有云”),最后簡單的介紹了幾種主流的“CRM”云平臺。下面筆者從企業管理的角度上開始正式開始介紹CRM具體的內容,以饗讀者。

      CRM的管理功能之一筆者在《CRM建設體系系列之一》講“何謂CRM”的時候,講到CRM是管理企業管理要素“人”的企業管理軟件,而企業的管理要素“人”又分為2類,分別為企業內部的“人”(企業所有的員工、管理層和決策層等)和企業外部的“人”(客戶、合作伙伴、代理商、渠道商等等)兩類。下面先從企業內部的“人”要素開始闡述筆者的理解,以饗讀者。

      從企業內部的“人”要素角度上講CRM的管理職能筆者認為: CRM不僅要覆蓋HR系統所有的功能,而且還應該包括覆蓋絕大部分的OA功能。

      為什么說CRM對企業內部的“人”的管理功能包括HR系統所有功能呢?是因為CRM有個基本的管理原則是“全生命周期立體全方位”,這個原則要求CRM不僅要從“HR”的角度上考慮對企業內部的“人”這個要素的管理維護,而且還需要從業務的角度上考慮對企業內部的“人”這個要素的管理維護,所以筆者認為CRM對企業內部的“人”的管理功能包括HR系統所有功能。同時,筆者認為盡管HR系統有其獨特的定位和價值,但是從企業整體戰略戰術層面上來講CRM對企業內部“人”的管理應該是更全面。

      為什么說CRM對企業內部的“人”的管理功能包括絕大部分OA系統的功能呢?是因為筆者認為OA系統應該包括部分的資產的管理職能(可能不同的人有不同的看法),如果不包括這塊資產管理職能的話,CRM應該是包括所有OA的功能的。

      下面筆者從市場現狀、HR和OA兩個角度對CRM應該具有的主要的管理職能做相關的闡述,具體體現如下:

      1)CRM對企業內部的“人”管理功能的市場現狀

      據筆者了解,現在市場上所有的CRM廠商好像還沒有真正的意識到CRM的這個方面的管理職能,可能有部分的項目涉及到這個方面的內容和功能,但都是不成體系的;而倒是HR系統和OA系統的廠商開始意識到這個方面的內容了,但是由于其本身的局限,也未形成其完整的體系。

      筆者還了解到CRM的著名廠商“八百客”的美國實驗室正在進行這個方面的課題研究,是否能在不久的將來推出相關的產品或服務功能,我們拭目以待。

      2)CRM包含的HR系統功能,筆者認為主要應包括以下功能:

      (1)人力資源規劃管理維護功能:“人力資源規劃”是為了支撐和配合公司整體的發展規劃制定的,是管理企業內部的“人”的戰略總綱領;

      (2)人力資源計劃管理維護功能:“人力資源計劃”是實現“人力資源規劃”的戰術方案;

      (3)人力資源招聘管理維護功能:“人力資源招聘”是執行“人力資源計劃”的入口;

      (4)人力資源培訓管理維護功能:“人力資源培訓”是有效使用“人力資源”的保障措施;

      (5)崗位職業發展規劃管理維護功能:“崗位職業發展規劃”是最重要的激勵措施;

      (6)績效管理維護功能:“績效管理”是評價“人力資源”的最重要的維度和最直接的方式,涉及到績效就一定會和具體的公司業務執行相關,而業務的執行離不開企業服務的“客戶”群,這塊筆者認為恰恰HR系統所欠缺的;

      3)CRM包含的絕大部分OA系統功能,筆者認為主要應包括以下功能:

      (1)工作計劃的管理維護:年度、季度、月份和周的不同時間段的工作計劃的管理維護;

      (2)工作過程監控的管理維護:年度、季度、月份和周的不同時間段的工作計劃過程監控的管理維護;

      (3)工作總結評估的管理維護:年度、季度、月份和周的不同時間段的工作總結評估的管理維護;

      (4)工作日志的管理維護;

      筆者主要是闡述了CRM從企業管理要素“人”的內部“人”維度對其應具有的主要管理功能或職能。后續,筆者會繼續闡述CRM從企業管理要素“人”的外部“人”(即:客戶)維度對其應具有的主要管理功能或職能。可能前面的幾個系列更多的偏重于理論,后續筆者會逐步從業務管理相關的維度闡述更加實際的CRM內容,敬請期待。

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